Если у клиента есть выбор, то при поиске он выберет организацию с более высоким рейтингом и положительными отзывами. Отзывы влияют не только на лояльность потенциальных клиентов, ни и позволяет повысить позицию сайта компании в поисковой выдач.
Как считается рейтинг
В «Яндекс.Справке» сказано, что за каждый принятый модерацией отзыв начисляется 20 баллов, за оценку без отзыва — 5. С ростом количества баллов уровень на сервисе повышается. А добавленные отзывы размещаются в поисковом приложении «Яндекса», «Яндекс.Картах», «Яндекс.Навигаторе», на «Яндекс.Маркете».
Отзыв можно оставить несколькими способами - из карточки, из карт, через ссылку и проч.
Модерация
Перед тем, как отзыв появится в общем доступе, он проходит модерацию, которая состоит из двух этапов – автоматическая и ручная. Автоматическая модерация (нейросеть) проводит поиск по нескольким параметрам, включая поиск запрещенных слов, мата и прикрепленные файлы. Помимо этого, система изучает аккаунт, с которого было оставлено сообщение, интервалы других отзывов, профиль компании. Программа проверки анализирует сессию, ай-пи адрес, поведенческие факторы и интересы пользователя. К поведенческим факторам относятся, например, частота оставления отзывов, длина и скорость набора текста, устройство пользователя и даже стиль написания (нейросеть легко определяет ИИ).
Ручная проверка начинается через 1-2 дня, после прохождения автоматической. Модератор изучает текст отзыва на предмет наличия скрытой или явной рекламы, подлинности информации, наличие конкретики и отсутствия «шаблонности» отзыва. Ручная проверка отзыва может произойти и после модерации. Зачастую, отзывы, прошедшие автоматическую проверку, появляются в профиле компании, но потом исчезают через несколько дней после проверки модератором в ручном режиме.
В «Яндекс.Справке» советуют писать отзывы подробно, вежливо, без ошибок, избегая сложных терминов и указания персональных данных.
Не опубликуют отзывы::
-
написанные с чужих слов или без опыта взаимодействия с компанией
-
устаревшие;
-
с большим количество грамматических ошибок;
-
описывающие опыт работы в компании;
-
содержащие рекламу и спам;
-
содержащие сравнение с конкурентами;
-
содержащие оскорбления, иную грубую лексику или дискриминацию;
-
эротического и порнографического характера;
-
написанные на иностранном языке или транслитом.
-
с вопросами к другим пользователям;
-
с указанием персональных данных пользователей (телефон, другие контакты)
А если опубликуют, компания может пожаловаться на такой отзыв, и его удалят. Это подтверждают специалисты.
Примеры причины, по которым отзывы удаляются:
-
Из-за его неполноты: например, можно доказать, что отзыв не относится к месту, например “все ок” или общие суждения без конкретики в стиле “ в организации все плохо и никто не работает”
-
Из-за оскорблений специалистов по расовому признаку: например, “таксист не русский”;
-
Из-за оскорблений специалистов в целом: например, “врач-коновал”, “слесарь криворукий”
-
Запрещено писать недостоверные отзывы. Отзыв считают накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией ли его интересы не соответствуют отзыву.
-
Сравнение с конкурентами. Отзывы в стиле «у Иванова все плохо, сделал заказ у Петрова и доволен» не опубликуют
-
Наличие вопросов. Отзыв в стиле “Доколе у вас не работает сайт” не пройдет.
Лайфхаки экспертов
Как увеличить шансы на прохождение модерации? Собрали мнение специалистов из разных источников.
-
Используйте мобильное приложение «Яндекс.Карты».Там отзывы проходят модерацию в разы чаще.
-
Используйте аккаунт «Яндекса»
-
Сосредоточьтесь на деталях. Когда, кто, какую проблему решили, в какие сроки. Укажите не только преимущества, но и небольшие недостатки. Слишком объемные отзывы также выглядят недостоверными. Рекомендации писать отзывы объемом около 150-200 символов.
-
Учитывайте геолокацию. Яндекс оценивает IP-адреса и местоположение людей, которые оставляют отзывы. Если клиент находится во Владивостоке и пытается оставить отзыв о компании из Воронежа, Яндекс скорее всего не разместит этот отзыв.
-
Прокачивайте аккаунты, пишите отзывы регулярно.Профили, созданные на «Яндексе» недавно, могут не пройти модерацию.
-
Вероятность публикации отзыва выше с аккаунтов на которых есть подписка на любой из сервисов Яндекса. Для Яндекса это показатель, что пользователь реален.
-
Проявляйте интерес к тематике, Чтобы отзыв был принят, необходимо проявлять интерес к тематике за день-два до написания отзыва: искать информацию о сайтах, конкурентах, читать информационные материалы. Лучше подождать пару дней и только после этого писать отзыв
-
Просите клиентов оставлять отзывы. Если речь идет о реальных отзывах, главное — не бояться просить клиентов оставлять их. Самое эффективное — оставить отзыв непосредственно из точки продажи, когда клиент находится в вашей организации. Яндекс за счет геолокации пользователя увидит, что клиент действительно был в вашей компании и у него не будет причин отклонить такой отзыв.
-
Копилка отзывов должна пополняться постепенно. Если вы одним днем попросите 10 клиентов написать вам отзыв, а у вас в карточке 0 отзывов, такие отзывы модерацию не пройдут.
-
Отзывы должны пополняться постоянно. Чем больше отзывов оставят реальные люди, тем больше их пропустит Яндекс.
Как увеличить количество отзывов
-
Упростить процедуру оставления отзывов. Многие клиенты не знают как это сделать или не хотят разбираться. Распечатайте QR код и повесьте его на видное место.
-
Обучить и замотивировать персонал (администраторы) собирать отзывы и помогать клиентам разобраться как это сделать.
-
Просить клиентов отзывы оставлять.
-
Если клиенты отзывы оставляют неохотно, то применять стимулы. Например, конкурс отзывов, бонус за отзыв, скидка за отзыв, доп.баллы к системе лояльности, комплимент и проч.
-
Важно отвечать на отзывы, даже если это негатив и клиент неправ. Спокойный доброжелательный ответ- лучшее решение.
Нюансы
-
Использование приложения и браузера Яндекса увеличивает вероятность прохождения отзывом модерации.
-
Негативные отзывы априори чаще попадают в публичный доступ.
-
Фото в отзыве является дополнительным, но не решающим плюсом.
-
Копирование текста отзыва из файла увеличивает вероятность того, что система сочтет отзыв копипастом. Отзыв лучше печатать в поле отзыва.
-
Обращаться в поддержку Яндекса с вопросом почему мой отзыв не опубликовали – пустая трата времени.
-
Развернутые отзывы выглядят более естественными, но увеличивать объем за счет «воды» нет никакого смысла.
-
Покупать отзывы - сомнительное решение. Они живут до момента блокировки аккаунта, который их ставил. Также рейтинг компании может снизиться более чем на единицу.
-
Сканирование QR-кода в офисе компании отличный способ опубликовать отзыв, если с вашим аккаунтом все в порядке
-
В случае, если ваш отзыв не был опубликован, не стоит снова писать или изменять его. Это может лишь усугубить ситуацию с рейтингом в карточке организации.
Наши рекомендации актуальны на момент публикации. Системы регулярно развиваются и совершенствуют механизмы модерации отзывов. Если у вас возникли вопросы- смело задавайте их по телефону или в мессенджерах